一直以来，智能客服领域的知识梳理缺少一个统一的理论框架，导致智能客服的应用基础比较薄弱，无法发挥出智能客服应有的价值，曾一度因为智能客服不够智能，广受终端用户的诟病。

为了解决这个行业难题，阿里云智能客服团队协调包括算法工程师、开发工程师、产品设计师、AIT人工智能训练师人员等多角色，将技术理论基础和实际实践经验进行结合，形成业内首部智能客服知识运营白皮书。

报告内容节选如下：